职位描述
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职位职责:
客户服务管理:
1、负责各项目交付及维保阶段异常情况管理,客诉升级问题处理,客户情绪管理,运用客户服务技巧提高客户满意度;
2、重点客户关系前置,并由专人负责跟进;
3、对拒收房客户和交付不满客户制定并进行后续情感修复的计划;
4、负责及时分析影响用户投诉的主要因素,协助制定有效解决方案;
5、月度交付满意度回访及月度维修满意度回访;
6、业务口径管理、形象管理。
交付管理:
1、成立交付小组,制定计划、筹备及执行,根据项目的交付时间,提前2个月制定交付工作计划,并组织召开交付工作筹备会,明确交付工作小组成员、工作分工、时间安排等;
2、项目交付前制定详细交付方案并通过培训、模拟演练等形式提升收楼陪验人员能力素质;
3、跟踪及评估交付组织、保修保障、交付文件、产品质量整改情况,针对重点风险事项提出预控预防措施并制定交付准备工作计划;
4、制作交付后评估阶段预控总结,交付现场组织情况、交付数据、报修问题总结、项目缺陷总结和客户风险点等内容;
5、组织相关部门进行工地开放活动、筹备和执行工作,根据客户反馈在正式交付前完成项目缺陷整改或品质提升工作;
6、配合工程部进行现场预验收检查,以便及时整改缺陷问题。
工作要求:
5年房地产客服管理工作背景,熟悉房地产住宅项目客服工作流程,具有较强的客户关系维护能力和团队管理能力。